Meldung vom 21.03.2014
- Neue State-Of-The-Art CRM-Systeme
- Integration von Social Media Plattformen
- Einfachere und schnellere Prozesse
- 360-Grad-Kundensicht
- Schnelle Markteinführung von neuen Promotionen
Kundenbeziehungen - Customer Relationship Management – sind die Basis jedes erfolgreich agierenden Unternehmens. CRM hilft, Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten. Das vorhandene Wissen über diese Kundenbeziehungen wird mittels moderner CRM Systeme gemanagt, um die Kundenbeziehungen zu beiderseitigem Nutzen zu optimieren und positiv zu gestalten. So bearbeiten CRM-Systeme alle Kundenanfragen, die aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie etwa Callcenter-Anrufen, Emails, Fax oder Online-Anfragen stammen und steuern alle erforderlichen Prozesse im Hintergrund, um eine schnelle und sorgfältige Bearbeitung von Kundenanfragen zu gewährleisten.
Die Telekom Austria Group, als Innovationsführer im CEE Raum, tritt auch hier in einer Vorreiterrolle auf und gibt heute die erfolgreiche Implementierung der IT-Transformations-Projekte und den Launch neuer CRM-Systeme ihrer Tochterunternehmen Vipnet (Kroatien), Vip mobile (Republik Serbien) und Vip operator (Republik Mazedonien) bekannt.
„Unser Hauptziel für die Implementierung dieser neuen Systeme war eine qualitative Aufwertung mit dem Fokus, einen schnellere Beantwortung von Kundenanfragen zu ermöglichen, ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse zu erreichen und schlussendlich einen Mehrwert für unsere Kunden zu generieren", freut sich Günther Ottendorfer, Technikvorstand Telekom Austria Group, über die erfolgreiche Transformation. „Die Umsetzung dieser neuen CRM-Systeme wird außerdem dazu beitragen, bessere Ergebnisse im Kundenmanagement zu erzielen", so Ottendorfer.
Moderne Systeme am letzten Stand der Technik: Optimierung des Kosten-Umsatz-Verhältnisses
Seit dem Markteintritt der Gruppe in die acht Märkte wurden verschiedene CRM-Systeme entsprechend den Kundenbedürfnissen umgesetzt und in Betrieb genommen. Die neuen Systeme bieten den Kundenbetreuern volle Transparenz und eine tiefere integrierte Kundensicht.
Dank der Migration zu modernen CRM-Systemen sind die lokalen IT-Abteilungen in der Lage, schneller auf das Marktumfeld zu reagieren und neue Produkte und Produkteigenschaften auf eine einfachere Art und Weise zu implementieren.
Die drei Tochterunternehmen der Gruppe sind nun mit den neuen CRM-Systemen am letzten Stand der Technik ausgestattet, die durch ein neues Look&Feel, neue Eigenschaften und eine neue und übersichtlichere Oberfläche gekennzeichnet sind. Die neuen CRM-Systeme haben eine wichtige Supportfunktion bei der Abwicklung von Kundenbestellungen oder Änderungsanträgen seitens der Kunden. Callcenter-Mitarbeiter haben somit einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionsprozesse und können dementsprechend auf Kundenanforderungen besser eingehen. Anhand dieser neuen Systeme wurden alle kundenrelevanten Informationen und Daten systematisch konsolidiert und können nun durch ein integriertes Informationssystem zur Verfügung gestellt werden. Daraus ergeben sich schnellere und wirksamere Kundenpflegeprozesse, die wiederum zu einem optimierten Kosten-Umsatz-Verhältnis führen.
Integration von CRM mit Social Media zur Schaffung stärkerer Kundenbeziehungen
Im Bereich Social Media und interaktiver Marketingtools wird CRM mit Social Media Plattformen integriert, um Kundenbeziehungen noch besser zu stärken. Social Media wie etwa Twitter, LinkedIn oder Facebook helfen dabei, das Kundenverhalten lückenlos nachzuverfolgen und die Kundenkommunikation besser zu gestalten. Sie tragen außerdem dazu bei, Kundenmeinungen und Kundenerlebnisse mit dem Unternehmen und seinen Produkten und Services in Einklang zu bringen. Ergebnisse von internen Datenumfragen, durch Social Media generiert, können so mit Trends und Entwicklungen kombiniert werden. Dies ermöglicht wiederum eine bessere und raschere Entscheidungsfindung bezüglich Kundenbedürfnissen, Produkteinführungen und Markttrends.
Reduzierte Systemkomplexität durch einfachere und schnellere Prozesse
Im Vergleich zu früheren Systemen benötigt beispielsweise die Aktivierung von Vertragskunden nur noch zwei bis vier Minuten. Die Öffnung von Datenkanälen benötigt nur noch weniger als eine Sekunde. Eine einzige „Front-end"-Applikation gewährt den gleichzeitigen Zugriff auf alle erforderlichen Benutzerdaten anstatt des früheren sequentiellen Datenabrufes. Einfache aber leistungsstarke Workflow-Tools bieten Benutzern die Möglichkeit, Geschäftsregeln zu schaffen und durchzusetzen. Die Handhabung von Kundenanfragen ist effizienter geworden: die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Anfrage pro Kunde wurde wesentlich gesenkt. Dank der Verfügbarkeit mehrerer Verbindungen und Applikationen im CRM-System können nun Kundenbetreuer sogar Kunden-Aktionen vollziehen, die früher nur als Second-Level Aktionen verfügbar waren. Serviceressourcen werden so aufgeteilt, dass die profitabelsten Kunden Accounts priorisiert sind.
360-Grad Kundensicht
Bei der 360-Grad Kundensicht geht es nicht nur um eine einheitliche Datenbank aller Aktivitäten, sondern um die Möglichkeit, alle kundenrelevanten Informationen auf einer Plattform zusammenzutragen.
So wird die gesamte Kundenhistorie inklusive Informationen über den Teilnehmervertrag, die verwendeten Produkte und Dienstleistungen, Zahlungsverhalten, etwaige Mitteilungen, Mehrwertdienste für die Kundenbetreuer, durch eine einzige Frontend-Schnittstelle bereitgestellt. Dasselbe gilt für die Historie von Trouble-Tickets und Beschwerden. Der Einsatz derselben Applikation für alle Kontaktschnittstellen garantiert Konsistenz. Die 360-Grad-Sicht bietet darüber hinaus die Möglichkeit hoch personalisierter Unterstützung und kundenspezifisch zugeschnittener Angebote. So sind die Mitarbeiter an den Kundenschnittstellen in der Lage, Kundenbedürfnisse effektiv zu antizipieren und darauf besser einzugehen und somit Kunden konsequent und effizient zu betreuen, was wiederum zu einer langfristigen Profitabilität beiträgt. Schließlich wird dadurch das Online-Kundenengagement durch Personalisierung und Empfehlung maximiert.
Schnelle Markteinführung von neuen Promotionen möglich
Die Einführung von neuen Produkten oder Promotionen sowie neuen Geschäftsregeln erfolgt durch eine konfigurierbare „Rules-Engine". Neue Prozesse können dadurch einfacher und schneller entwickelt werden - drei bis fünfmal kürzer im Vergleich zu älteren CRM-Systemen. Die Anzahl der Promotionen, die in einem Monat realisiert werden können, ist fünfmal so hoch, während die Durchschnittkosten pro Änderungsanträge sich um ein zwölffaches verringern. Werbekampagnen beispielsweise können durch eine spezielle Kampagnenlogik öfter wiederverwendet werden, das wiederum steigert die Kosteneffizienz. Und Feedbackinformationen einer Werbekampagne garantieren, dass Kundenreaktionen tatsächlich beachtet und für Folgeaktivitäten verwendet werden. Dadurch sind auch die Cross- and Up-Selling-Promotionen effektiver.
Informationen über die Tochtergesellschaften Vipnet, Vip operator und Vip mobile finden Sie unter Märkte.